中小企業
こそしっかりとした顧客情報の管理システムが必要です。
顧客関係管理
というと難しく感じますが、要するに「
顧客との関係をより良く育てるための仕組み
」です。
多くの
中小企業
経営者はあまり意識していないようですが、実は商売の基本！
顧客との距離を縮めれば縮めるほど、顧客のことを理解し、また顧客もより多くのものを購入してくれる。
もちろん新規開拓が必要ないというわけではありませんが、常に新規顧客の開拓というのは限界があります。
一度購入してくれた顧客がリピートして購入してくれるようになれば、商売としては計算しやすいですよね。
商売（営業）のプロセスは、
「新規開拓」→「見込み客」→「顧客」→「ファン」
というプロセスが基本。
店舗の場合は、顧客が足を運んでくれますから、営業というより接客ですよね。
では、企業向け商品・サービスの販売や店舗をもたない場合、これをすべて営業マンまかせでいいのでしょうか？
顧客との関係を管理し、より良い商品やサービスを提供することが企業・店舗が持つ役割だと思います。
このために必要なものが「
顧客関係管理
」ということです。
この流れを繰り返すことが営業活動
顧客関係管理
がどういうものかわかっていただいたところで、実際はどうでしょうか？
顧客管理
＝ 名前と住所と電話番号
このように思っている経営者が多いようですが、これはただの属性です。
あって当たり前のデータ。そう、
ただのデータ
です。
本当に重要な顧客の購買履歴や営業活動履歴などは、実は営業マン個々だけが把握していることがよくあります。
よく、「うちは営業マンも少ないし、目が届くからねぇ」
と言われる経営者がいるのですが、目が届いているからと言って顧客の情報は把握できるのでしょうか？
多くは把握できていません。
口頭での活動報告、良くても紙による日報または週報。
口頭での情報は、正確に頭に残らず、また分析をするにも、一旦データとしてまとめなければなりません。
日報や週報を紙で提出させることが悪いことではありませんが、実は多くの
中小企業
は、目を通すだけです。
エクセルやワードで共有ファイルを作成して、そのファイルに書き込ませるということをやっている企業もありますが、実際はうまく活用できていないのではないでしょうか。
「筆まめ」や「筆ぐるめ」などといった葉書作成ソフトウェアに顧客の企業名や氏名、住所、電話番号を登録し、年賀状や暑中見舞いを送ったかどうかのチェックだけを管理しているのが多くの中小企業の実態です。
これは顧客情報ではありません、葉書作成ソフトのためのデータです。
要するに、多くの中小企業は顧客のデータ収集の仕組みまでは持っていても、顧客の情報を管理し分析するための仕組みは用意していないということです。
大手企業はこの部分に大きな投資をして、常に顧客へのアプローチを分析しています。
データを情報に。
こう言ってもよくわからないと思います。
仕組みづくりが必要です。
「仕組みってシステムでしょ？」
もちろん、システムが必要です。
なぜなら、
情報は共有して活用すること
で価値が生まれるからです。
社員が個々に持っている情報は、あくまでもその個人にとって役立つものです。
それを活用して会社のために働いてくれていますから、それも重要です。
しかし企業が考えなければならないのは、
企業全体としての顧客へのサービス向上
です。
いくら個々の営業マンが顧客に評価されていても、いざというときに会社として対応できなければ、その顧客は営業マンがいなくなった途端にその会社の顧客ではなくなってしまいます。
大手企業でもこれは同じです。
社員が辞めると顧客が離れていくことを防ぐために、一定期間同業種への転職を禁止している企業もあります。
しかし、これは企業がしっかりと顧客を管理できていないと言っているようなものです。
だからシステムが必要です。
システムで顧客の属性だけではなく、様々な情報を蓄積します。
蓄積だけでは意味がありませんので、
いつでも
、
誰でも
（情報によってアクセス権は必要です）、
顧客の細かな情報が見れ
、
上司は常に状況を把握できるようにすること
が非常に重要です。
これを実現するためには、
ＩＴ
、要するにシステムが必要というわけです。
顧客関係管理
システムを構築することで何が起こるでしょうか？
多くの企業、店舗は顧客ごとの購買履歴を管理していないか、もしくは管理および対応するシステムがないため、顧客ごとに嗜好の違いがあるのに、同じメールを一斉配信。届くＤＭもすべての顧客に同じ内容ですよね。
顧客は、自分の嗜好や考えにあった情報が届けば、真剣に見ます。
また、情報を発信するタイミングも重要です。
すべての顧客に同じタイミングで情報を発信しても効果は薄まります。
顧客には顧客の購入のタイミングがあるからです。
これはいくら良いものを販売していても、なかなかかわりません。
だからと言って、ただ指をくわえて、顧客が購入してくれるまで待っているわけにはいきませんよね。
そこで、嗜好にあった情報をタイミングよく配信できれば、購買意欲を刺激することで、購入することを促すことは可能です。
システムによって、全社員（スタッフ）が顧客の状況を把握し、システムを活用することで、顧客ごとにしっかりと対応ができるようになります。
社員の活動はホワイトボードで、状況は日報または週報で。これが多くの中小企業の実態です。
しかもホワイトボードには外出とだけしか書かない社員もいれば、目的地を書いている社員、相手の会社名を書いている社員と様々です。
休みの状況も社員に聞かないとわからない。
これでは迅速な対応がとれません。
システムにすると、誰でもすぐに全社員の一日、一週間、一カ月の予定が確認できます。
しかも現状や問題点などもすぐに確認できますので、管理職である上司はすぐにアドバイスやコメントをすることができます。
コミュニケーションというと、顔を合わせて話をしないと意味がないという人が多いですが、仕事をしていると必ず顔をあわせるというのは不可能です。
しかし顧客が待ってくれるわけがありません。
顔を合わせなくてもしっかりとしたコミュニケーションがとれる仕組みが企業には必要
です。
「うちの規模ではシステムはいらない」
ではなく、
「うちにはどんなシステムがあれば効果がでるのか」
という考えに変えることで、経営者と社員の風通しはとてもよくなるはずです。
システムがあると、このように簡単にデータを登録し情報を参照することで、常に顧客や商品の状況を把握できます！
「よし、システムを検討するぞ！」
と思ったところで、何から始めたら良いかわからないのではないでしょうか。
システム会社に連絡して、見積もりをもらうだけではうまくいきません。
システムを構築して利用するのは誰ですか？
皆さんです！
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たとえば、具体的に何をどうすればいいのか、どんな方法で構築できるのか、構築後どのように活用するのが効果がでるのか、などなど・・・
何もわからずシステムを構築しようとすると、数百万円から数千万円かかります。
しかし多くの企業は、それでは満足できず、結果としてそれ以降同じくらいの金額をかけて修正していることが多いです。
これでは結局無駄な投資になりますよね。
しっかりと方法を見極めれば、
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